|
|
|
| |
|
电信消费如何维权 中国移动营造放心消费
|
随着电信业的发展和普及，有关的电信消费的投诉也开始呈上升趋势，根据中国消费者协会的统计，近三年来，有关电信消费的投诉量一直没有出过前十位，投诉的热点则集中在计费等问题上，如何解决这一问题，成为消费者极为关心的问题。
根据信产部的统计，中国移动在历年来的电信消费投诉中，一直保持着较低的投诉率，而且，这一数字还有逐年下降的趋势。中国移动在维护消费者权益的道路上先行了一步。铸就计费系统
电信计费问题之所以遭受如此非议，其中一个主要原因是用户基数大。自从改革开放以来，尤其是进入20世纪90年代以后，中国固定电话和移动电话的用户几乎呈现出直线上升的趋势，到2002年，中国固定电话用户数突破了两亿，移动电话用户也向两亿大关逼近。尽管电信计费的误差率很低，但有这么大用户基数在这儿，两者的乘积也自然不会是一个小数目。
基数只会越变越大，要想让结果变小，只能降低计费误差，提高计费的准确性。1995年底，中国移动启动了全国漫游计费结算中心系统（以下简称全国中心）的建设，并于1996年初建成该中心。98年，总部和省公司两级同时进行大规模改造，一方面斥巨资建设一套规模庞大的全国移动电话漫游计费结算中心系统，即计费中心三期工程；另一方面，以省为单位建设集中化的移动电话计费系统。
2003年新年伊始，中国移动启动了移动互联网（CMNET）认证计费系统的扩充和改造工程。中国移动相关人士表示，将通过此次扩充和改造，使认证计费系统在功能和性能上满足已有业务和2003年新业务的发展需求。
与此同时，中国移动又斥巨资建成了业务运营支撑系统（BOSS），BOSS系统的设计将原有的计费、结算、营业、账务和客户服务系统的数据和业务处理全部整合，在业务功能方面重新进行了调整，形成了计费、结算、账务处理、账务管理、业务管理和客户服务六大业务模块，再加上系统管理和统计分析功能，使BOSS系统形成了一套完整的体系。
通过一系列措施，不断地提高、完善计费系统，中国移动的计费准确率逐年上升，在业界保持了领先地位。提供透明服务
其实，除了基数大这个原因以外，电信消费还存在另一个问题，就是透明。
要说用户基数大，水、电的用户基数应该比电话大得多，而且其计费也不见得比电信计费准确，为什么相比之下，有关水、电计费问题的投诉要少得多呢？
关键还是在透明。水、电的计费依靠的是水表和电表，水表和电表就在用户家里，一眼就能看的到，用了多少，自己一看水表就知道了，而由于历史的原因和技术的原因，电信计费无法像水、电计费那样，直接把计费系统摆在用户面前。用户无法有一个直观的感受，眼见为实，看不到，就不放心，一旦电信计费和自己的感觉不一致，就会认为是计费出现了偏差。
电信计费的最主要的凭证就是账单，以前，消费者无法拿到详细的长途电话账单，还要到营业厅跑一趟，费尽周折，市话的详细账单更是根本就没有。而现在，中国移动的客户可以通过营业厅账单打印、网上查询、1860客服热线等多种渠道得到自己消费的详细情况。计费的周期也从以前的一个月提高到了现在的实时计费，客户无论什么时候想知道自己花了多少钱，都可以通过网上查询和1860热线查到。这就大大增加了电信计费的透明性，减少了纠纷出现的几率。
不仅如此，中国移动还推出了缴费提醒的服务，比如北京，在临近缴费期的时候，1860会发一条短信，提醒客户缴费。而且，为避免有些不需要这项服务的客户感觉受到打扰，在开通这一服务前，需要机主的同意。此外，月租费改为按天计算，长途电话改为以六秒计费，这一切都使消费者对自己花出的每一分钱都明明白白。
|
|
